万链:在乱市场里找到最简单的那条路径


2018年互联网家装行业倒闭的连锁家装公司超过百家,在业内人士看来,这一年是行业野蛮生长之后的首个深度洗牌年,“互联网+”进入行业之后,并没有能彻底改变这个行业“大行业、小公司”的现状,资本推动之下,一些公司过度追求规模,忽略了用户体验。

大部分的家装公司都会倾向于挣快钱。“这个行业门槛很低,有不少企业认为只要把钱收到手了,压着工人工钱不付,慢慢给材料供应商付一点货款,自己就能挣到钱了。这个行业从建立之初起,就存在买卖双方不对等的现象,先把钱收到,然后再慢慢干活,所以大家习惯于强调自己销售额多少,收了多少钱,规模多大。”万链总经理汪启帆表示。

实际上,在成立初期,万链和行业内的大多数公司一样,也在追求规模的路上狂奔。2016年,万链实现5000单的业务规模,2017年更是将增长速度上调至300%,但随之而来的是客户满意度的下滑。

“在成立第二年的时候,我们发现不是每一个工地都能做到按时交付给客户,我们不断反思,认为在那个时候应该沉下心来打造自身能力,而不是一味追求规模。”汪启帆说,之后万链改变了策略,万链的母公司都是品牌企业,万链应该先做强,避免遭遇“信任危机”。

从2018年开始,万链逐渐摒弃了以销售为驱动的发展方式,主动降低了业务规模,从高峰时期的突破“万单”业务,降至目前的每月400-500组客户,根据自己的服务能力边界来制定发展战略。

随着对企业管理中后台打造的投入不断增加,万链目前将延期率从2018年时的峰值20%,稳定控制在5%以下,而统计数据显示,整个装修行业的平均延期率在60%左右。

有一件事让汪启帆特别开心,上个月他得知在万链的一个店面,一个月里有16组客户把自己的朋友推荐到万链,最后有15组成交。汪启帆认为,老客户推荐的比例在快速地增长,而且推荐来的客户又非常快速地给予认可,说明万链的逻辑对了。依靠讲故事、拼价格、烧资本、打公关战,家装企业终会被市场狠狠“教育”,唯有回到为用户创造价值的原点,被客户信任、让客户满意才是出路。

据第三方机构出具的满意度评价结果,目前万链家装的客户五星好评率目前已接近85%,处在行业内一个较高水平。同时,万链也成为“先规模再盈利”的家装行业里的异类。

保持产品迭代速度

如今的万链选择将规模稳定下来,从第一阶段的销售驱动,过渡到第二阶段“产品驱动”、“能力驱动”。经过几年对产品、交付、服务等方面的能力持续养成,万链在2019年推出了新品——iNNO·品选。

与第一代产品更多的是强调标准化,做减法相比,万链今年推出的新品将首次实现做加法:从“性价比”、“可选性”、“品牌品质”、“省时省心”四个维度来满足客户的需求。

其中,“性价比”这方面,万链借力万科巨量的集采渠道资源和强大的议价能力,能够拿到相对更加优惠的价格。汪启帆表示,“有部分材料,我们能让客户拿到甚至比电商平台上还便宜的价格。”

统计显示,之前很多到访却没有选择万链的用户,主要原因是觉得万链可选择性太少。本次万链新推产品的特点中,“可选性”成为解决这一痛点的杀手锏。

业内人士分析,当产品、工艺都用纳入标准,才能保证将价格锁死,做到没有隐形增项。实际上,标准化在某种程度上是在做减法。然而,家装有千万种审美和需求,只有标准化远远不够。

“满足所有客户的需求,就需要提供很多个性化的标准。”汪启帆说,万链经过了持续的中后台建设后,“可选性”成为2019年万链做加法的侧重点。

据了解,万链的新产品为两款整装套餐+“超级插件”组成。其中,“超级插件”即为“品选汇商城”选项,在品选汇商城中,可以提供更多的“替代产品”,包括套餐中没有的主材、施工等,被分为Base产品、X产品、个性化施工项。其中,每个品类包含4个品牌,每个品牌包含3档产品可供选择,这些产品都在商城中明码标价,装修之前相应增补即可。

“万链意识到,如果不能将产品、服务标准化就去扩张规模,是困难甚至是虚弱的”,汪启帆介绍,每年4亿元的销售水平足以保持企业的稳定健康发展,良好的现金流状况以及能够持续投入公司“基础设施”的建设。“基础设施”包涵强大的专业能力和管理平台和系统。

汪启帆介绍,增加客户的个性化选择就意味着服务流程的成倍增加,为此公司用两年多时间打造了“千万级”电子化的中后台系统。“系统不是闭环,就没有意义,就不能转化成公司的真实能力”。 

与此同时,“品选汇商城”的上线也意味着材料的空前激增,为解决材料快速调配和物流运输,万链在通州配置了一个上万平米的仓库作为物流配送中心,这也让企业的服务效率大大提升。

为了提升交付效率,万链还通过培训,培养了一批企业自有“安装全能工”。汪启帆表示,万链是在2017年年底、2018年初开始做这件事的,我们需要专业上的穿透能力。通过3个月的培训、3个月的学徒期以及层层选拔考核甄选出技术过硬的安装全能工,2名工人3天时间就能完成1套房子的所有安装任务。

全能工的出现,改变了行业工人仅负责单项装备环节的普遍作业流程,缩减了地板、门、柜子等环节的安装流程。不仅提升了安装效率,还减少交叉作业,责任到人,减少二次破坏,提升装修品质。另外对于客户来说,也极大降低了需要同时对接不同材料厂家上门安装的沟通成本,不用频繁往返工地,省时省心。截至目前,万链旗下有80多名安装全能工,对应到每年5000套左右的接单量。

引入“丛林法则”

工地做的好不好,目前还是人在干,系统只是更高效了,标准的执行还得靠装修工人。在万链看来,交付质量成为装修企业之间分化的核心变量之一,而装修工人便是核心中的核心。

一直以来,是“正规”一词将装修公司与马路装修队从根本上区分开来。然而市场上屡屡发生的为人诟病的“劣质”事实,让很多消费者开始质疑,所谓的家装“正规军”到底“正规”在哪里?

首先,在万链,工人只有在通过理论考试、实操考试的认证后,方可持证上岗,考试认证标准会结合国标地标、万科标准、万链售后记录3个维度的数据,提高工人的准入门槛,确保“好中选优”。第二,在工人的日常管理中,每季度就会进行一次岗位培训,厉兵秣马,打造一支时刻保持战斗力的工人队伍。第三,推行“红黄牌”制度,对损害客户利益、违反公司规定的情况进行负向激励,严重者停单甚至开除。

另一方面,万链将“丛林法则”引入工人接单流程中,通过工人之间的良性竞争实现优胜劣汰。

与传统家装公司“派单”的模式不同,经过万链标准化统一培训的装修工人,可以像出租车司机一样进行“抢单”。

同时,万链为“抢单”设置了一套评分规则,通过“质量、满意度、回单、售后维修、施工周期、选单加分”等多重维度数据指标计算出相应的“能力得分”,得分的多少和排名的先后,决定了工人抢单的优先级和利润,这就要求装修工人只有不断地在这些评价维度中持续产生正向行为,率先让客户的权益得到保障,才会因此获得足够强的激励回报。

在保证接单规则相对公平的基础上实现末位淘汰,充分调动装修工人积极性的同时更保证了交付质量。实力者居之,这是一个“良币驱逐劣币”的循环开始。

汪启帆说,家装行业也是服务行业,一味追求规模,听起来很有违和感,只有回到生意的本质,为客户提供好的产品和服务,建立起 “口碑正循环”,装修这个生意才能做下去,其实这是一个很简单的道理。

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