生活服务平台在加拿大能否用口碑开拓市场?


海创派 HiTrends报道(作者Ray)

立特生活的两位创始人,Eric Yuan和Richard Liu

虽然加拿大海外华人的数量逐年增长,但是多年来与日常生活相关的服务,在质量和效率上并没有显著的提升,尤其是到家服务这一块。

一方面,新来的华人对加拿大的生活方式还很陌生,获取信息的渠道非常有限,难以通过主动搜索找到实惠高效的服务。

另一方面,华人群体的生活习惯与加拿大本地人并不完全相同,且中国国内的到家服务已经发展的相当成熟,国内的消费者对请人上门解决问题已经是司空见惯,而加拿大本地的到家服务昂贵且有各自独特的标准,很难满足华人群体的预期,也很难取得华人群体的信任。

成立于今年5月,位于多伦多北部的立特生活团队决定通过技术以及商业模式的创新,改变当前市场上不堪的现状。经过严谨的市场调查和分析,立特生活的CFO兼联合创始人Richard Liu认为,加拿大的华人群体不仅有日益增强的服务需求,而且拥有巨大的消费升级潜力。究其背后的原因,一是因为相当一部分来加华人已经习惯了国内的到家服务模式,消费的意愿和能力较强;二是因为时间和家政工作方面知识本身的局限性,事必躬亲有较高的机会成本,这也意味着对于服务的天然需求较大。

官方统计数据显示,加拿大有超过200万华人,其中包括了65万新移民和15万留学生,每年华人移民增长约3万人,留学生增长约1万人。虽然加拿大华人在人口基数上,远无法与中国相比,也很少被看好,但是这个细分市场的购买力非常强。仅安大略省每户人家的平均年支出就高达7.5万加元,等于38万人民币,海外留学生群体的年消费总额更是超过了70亿加元,相当于350亿人民币。

立特生活的CEO兼联合创始人Eric Yuan透露,不管是留学生还是新移民,来到加拿大之后至少需要搬一次家,而搬家带来的家政清洁服务基本可以被定性为刚需。Eric从大学开始,就一直在积累不同线下消费场景中的工作经验,也一直在参与学生社团组织的大型活动。Eric发现,虽然加拿大的人工成本昂贵,但是服务行业的客单价也普遍偏高,依旧存在足够的利润空间。就算孤立开来看,大多数加拿大本地的家政公司都能够存活,可见只要能够有效控制成本,到家服务的可行性其实很高。

这个市场真的还很原始

本科毕业于多伦多大学金融管理专业,且持有CFA证书的Richard,目前正在多伦多大学Rotman商学院继续攻读MBA,也一直在做个人理财业务,对于市场调查、财务分析、普通家庭收入及消费状况非常熟悉。他认为目前加拿大的华人,在到家服务这一领域,接受的服务水平普遍较低。他们可以负担,也理应得到更优质的服务。

“如果说要用两个字来形容加拿大的到家服务市场,那就是原始。”Richard向HiTrends海创派介绍,在加拿大本地的到家服务行业,除了家政公司的模式以外,大多都是自雇经营。在自雇经营的服务人员群体中,不同文化背景的人群很少直接达成交易,而即便相同文化背景的人之间的,服务体验也很少沟通。这样的环境造成了一个未被开荒、混乱无序的市场,存在价格不透明、沟通和试错成本高等问题。

首先,在定价方式上,绝大部分自雇的个体经营者都是看心情、拍脑袋,完全没有固定标准。家政公司的服务虽然相对更有保障,但是大部分本地服务商的服务半径较小,都只服务固定区域内的客户,而且定价或定价标准都是不公开的。同样的服务,不同商家的定价差别可以高达一倍以上。

另外,受制于获取信息的渠道有限,海外华人除了在数百条大同小异的付费广告当中做出选择以外,基本上只能靠口耳相传的方式来寻找服务,而且往往要问很多人才能问到一个服务人员的联系方式。在这种情况下,客户判断服务提供者的标准,基本上只能问推荐的朋友本人是否用过。因此,客户试错的成本也非常高,就算对服务质量不满也只能默默忍受。

Richard认为,到家服务的本质上是一个基于口碑的生意,这一点对于个体户和家政公司而言没有区别。对这两者来说,接单就像守株待兔,只能通过社交网站上的传播和生活信息平台上的发帖来提高曝光率。但是由于社交媒体上的传播的有效范围仅限于已知的好友关系中,生活信息平台上的帖子又数不胜数,动辄十几页以上,实际能够形成的宣传效果微乎其微,对口碑的累积也无法带来实际的帮助。因此,服务人员也一样需要一个能够累积口碑,并且能够将个人口碑展示出来的平台。

正是为了解决信息不对称的问题,降低用户的沟通和试错成本,Eric和Richard认为搭建一个对接供需两端,且能够展示服务人员口碑的生活服务平台,有很大概率能将让混乱的市场变得更加透明规范,是一个值得尝试的方案。

立特生活的解决方案

权衡过后,虽然APP的开发成本比较高,但考虑到APP能够更好的实现立特生活团队对服务需求的设想,以及用户对于移动设备本身的粘性,Eric和Richard还是决定以APP作为平台的运营主体。

Richard认为,人们使用智能手机的习惯已经成为了一个不可逆的趋势,而且会希望一种设备能够解决所有需求。另外由于手机上的APP之间可以实现更方便地连接,以APP作为主体的方案,今后做任何嫁接都会相对简单。

目前,立特生活APP已经上线并开通的服务一共有六项,包括清洁、干洗、洗车、搬家、维修、铲雪。该平台主要使用两种服务模式,分别是相对高频的口碑预约,和应急专用的即刻下单。

其中口碑预约的模式,是Eric和Richard认为与市场实际需求匹配度最高的。客户可以通过在APP上选择服务类型和时间,由系统自动匹配接单的商家,并且会让客户选择按综合评分或成交量等条件进行排序。由于加入了客户评分和评论的模块,客户有了更多参考依据,能够更好的判断商家的服务质量。同时所有入驻立特生活APP的商家必须公开自由竞价,对服务的定价会形成约束,更避免了坐地起价的做法,评分较高的商家也获得了一定的溢价能力。

至于即刻下单的模式,Eric认为其内在价值和必要性,更容易在诸如暴风雪、冰雨等极端天气时显现出来。客户可以在APP上提交紧急订单,根据位置匹配、发送给该区域内的所有商家,并将订单指派给最快接单的商家。

由于Eric自己就曾在加拿大冬季的大雪天晚上受过断电困扰,在对于修理电路完全没有概念的情况下,只能通过微信四处求助。虽然这项服务对应的不是高频需求,但是考虑到多伦多地区的大量独立屋和半独立屋已经建成超过20年,而且面对极端情况客户需求很迫切,选择却很有限,所以立特生活团队一致认为这是立特生活这款APP的一项非常重要的功能。

Richard在采访中特别提到,为了同时保障客户与商家的权益,合理分摊信用或服务质量不佳的风险,立特生活专门设置了预付订金的机制。经立特生活团队调查,对于商家来说,客户跳单和采用现金结算造成的问题,是原始的自雇经营状态下的市场中最为头疼的。通过立特生活APP接单时,由于客户在预约时必须立即支付订金,一旦商家赴约而客户在约定的时间没有出现,平台就会自动将订金中的一大部分转给商家作为补偿。而且由于所有的服务都必须通过APP和绑定的信用卡结算,在客户确认服务完成后,金额会自动扣除,防止双方因为价格出现纠纷的情况。

同样的,对于客户来说,遇到服务质量不佳、无法解决问题的商家的风险,客观上也不容易消除。立特生活通过提供背景调查,核对商家的有效证件、住址信息,确认商家持有在加拿大合法工作的资格文件,提供了基本的安全保障,也初步降低了客户的风险。为了进一步确保服务质量,在首个商家未能解决客户面临的问题时,平台会保留付款,然后订单会重新被放回即刻下单的任务池中,匹配新的商家直到接单的商家完全解决问题。

在Richard看来,立特生活APP最核心的价值就是通过互联网技术打破信息壁垒,创造一个更加有序的市场。这个APP作为平台的价值,不仅是对接了供需关系,满足用户需求的同时降低了用户的成本,也让自雇经营的商家的合法利益得到了有效保护。同时,商家们还能够告别用现金结算服务的工作方式,拥有合法的收入,这等于创造了就业。这同样意味着商家可以将提供服务时产生成本用来退税,,也更有机会满足申请房屋贷款的条件,他们退休后也会因为合法纳税而获得更多养老金。由于能够更好地服务社会和创造就业,立特生活已经在本地华人社区获得了不少华人议员代表的书面支持。

生活服务平台未来可期

由于一开始对APP的定位就是平台,而非服务商,这本身就是一个节约成本,并提高整个项目和商业模式可持续性的选择。做一个生活服务平台,本身并不是一个能在短时间内做到盈亏平衡的项目,在这一点上Eric和Richard早有共识。据Richard透露,除了诸如开发、法务等不可避免的成本以外,对成本和预算上的把控非常严格。

值得庆幸的是,在市场调查和接触各种渠道的过程中,Eric发现海外华人的凝聚力其实经常超出立特生活团队的想象。很多时候居住在同一个区域内的华人群体会自发的组建出一个微信群,自发的组织线下活动,彼此之间都非常熟悉。在这种活跃度较高的社群中,信息和口碑传播的效率会非常高,或将大幅降低立特生活团队的获客成本。

当然,为了对用户做更好的教育,更好的取信于人,需要将APP的界面尽可能做的简洁,把各种功能和服务打磨好,也需要投入大量的时间。不过相比家政公司这样全职雇佣服务人员的模式,单纯做对接供需的口碑平台,其实已经节省了大量的财务、时间和管理成本。加拿大本土也有诸如Jiffy和Task Rabbit这样的本地生活平台,不过并没有专门以华人为主体的App。

“每一个人的需求不同,但是每一个人零星的需求加在一起,其实也不小。”Richard认为,立特生活未来的发展方向,除了在不同地区和文化间拓展以外,更要丰富APP上可选择的服务种类。目前家政服务和干洗服务是立特生活APP上,用户消费频次最高的两项服务,将会成为一个重要的时间窗口。随着林林总总的服务逐步开放,立特生活APP将有机会成为海外华人生活中必不可少的工具,成为海外华人生活中遇到难题时寻找解决方案的首要途径,甚至成为一种生活方式。

当选择相同商业模式的对手准备进场时,立特生活已经和大部分商家建立起合作关系,也已经有了相对不错的现金流,先发优势已经成立。除非对手的资本非常充裕,能够同时对供需两端做持续的补贴,否则赶超的难度非常大。但在市场的体量和估值上,持续补贴的做法很难回本。而且Eric和Richard相信,移动互联网行业发展至今,随着资本退潮带来诸多前车之鉴,野蛮补贴的做法不该继续流行下去。

如今在进修MBA课程的Richard觉得,加拿大这个市场虽然人少,但是包容度很高,也更适合验证需求的真伪,能够让创业者进行深度思考。虽然Richard知道立特生活的产品和服务还需要后期不断的完善和优化,但市场还有足够的增长和试错空间,所以生活服务平台未来能发掘的潜力还很大。

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